Автор: Ася Володимирівна Баришева, сертифікований психолог міжнародного класу, викладач Московського відкритого соціального університету (МОСУ) і Російської Академії Освіти (РАУ).
Було б чудове, якби клієнт, ледве зайшовши в магазин або офіс, тут же кидався до вподобаного товару, уважно вислуховував наші міркування з приводу даної моделі, ставив пару навідних питань і без зволікання оплачував чек або укладав договір. На жаль, часто все відбувається зовсім навпаки.
Клієнт, не вислухавши аргументів продавця, висуває власні заперечення, знову не слухає продавця, знову заперечує, якийсь час знаходиться в нерішучості і… йде з порожніми руками.
Буває, що сумніви покупця не мають нічого спільного з реальним станом речей. Товар за найвигіднішою ціною не купується, тому що «дуже дешевий», «ходовий» товар оцінюється як застарілий, а якісному продукту привласнюється ярлик «суцільний Китай». Намагаючись вплинути на думку клієнта, менеджери деколи вибирають помилкові лінії поведінки, що приводять до плачевних результатів.
До них відносяться:
- суперечка;
- відхід від ситуації;
- виправдання.
Суперечка. Загальновідомою істиною є положення, що сперечатися з клієнтом марно. І всі продавці на словах погоджуються з даним твердженням. Але, як тільки справа доходить до звичайного клієнта, що повторює чергову «дурість», менеджер, вже у котрий раз, починає сперечатися з ним.
Клієнтка ювелірного відділу, пробуючи ланцюжок на міцність, незадоволено звертається до продавця: «Мені здається, що цей ланцюжок не дуже міцна і порветься при першій же слушній нагоді».Продавец з непроникною особою вступає в бесіду: «Ви не маєте рації, вона дуже міцна. Це якісний виріб. У нас не було жодного клієнта, який би прийшов до нас з таким дефектом».
Клієнтка, виходячи із задумливого стану, відповідає роздратованим тоном: «Звичайно, навіщо їм йти до вас, коли ланцюжок вже порвався. Вони йдуть в майстерню».
Менеджери, вступаючі з клієнтами в суперечку, керуються благими намірами. Вони хочуть, щоб клієнт зрозумів помилковість власної думки. Вони намагаються «зробити як краще». Клієнт же бачить власну «правду»: «Продавець діє в своїх інтересах, він так говорить, тільки щоб продати». Суперечка примушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якою його дуже важко «зрушити».
Але навіть якщо продавець ввічливо і коректно намагається «переконати» клієнта, пропонуючи його увазі «найсильніші» аргументи, він заважає успішному укладенню оборудки.
Відхід від ситуації. Такий стиль поведінки викликаний наступними міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не ухвалить яке-небудь рішення, краще не втручатися». В цьому випадку продавець, лише зачувши нотки сумніву в голосі покупця, припиняє всяку «активність».
заперечення, клієнт, питання, покупець, продавець, сумнів, товар,