Про курс
Даний курс розрахований перш за все на категорію менеджерів, охочих підвищити свою кваліфікацію в області маркетингу послуг. Курс заснований на інтегрованому підході до вивчення сфери послуг, відповідно до якого маркетинг розглядається в ширшому контексті загального менеджменту.
Якою б конкретною роботою не займався менеджер, він повинен розуміти і визнавати тісний взаємозв’язок між такими бізнес-функциямі, як маркетинг, операційна діяльність і управління персоналом.
Курс маркетингу послуг покликаний доповнити матеріали, що представляються в інших учбових курсах Елітаріума по основах маркетингу.
Як розділи основної частини курсу, так і додаткові дидактичні матеріали для читання включають численні відомості про результати останніх досліджень в таких напрямах, як очікування споживачів і їх задоволення, маркетинг, направлений на формування прихильності споживачів, маркетинг відносин, якість обслуговування, менеджмент попиту і пропозиції, підвищення продуктивності у сфері обслуговування, ціноутворення і менеджмент прибутковості.
Сектор послуг в економіці відрізняється від виробничого сектора перш за все величезною різноманітністю. Не існує жодної концептуальної моделі, яка повністю охоплювала б всі аспекти маркетингової діяльності сервісних підприємств.
Враховуючи це, наш курс забезпечує менеджерів, що працюють у сфері послуг, ретельно продуманим інструментарієм, навчаючи найбільш ефективним способам використання різних концепцій, структур і аналітичних процедур, що дозволяють вирішувати всілякі складні питання, які виникають перед сучасними менеджерами на практиці в повсякденних робочих ситуаціях.
Програма курсу
Модуль 1. Ключові концепції і поняття
Відмінності між маркетингом послуг і маркетингом товарів
Відсутність права власності на придбану послугу
Невідчутність послуг
Вісім компонентів інтегрованого підходу до менеджменту послуг
Зв’язок між маркетингом, операціями і персоналом у сфері послуг
Створення цінності в контексті інших цінностей
Розвиток інформаційних технологій
Участь клієнта в процесі обслуговування
Способи класифікації послуг
Ідентифікація вигод від обслуговування
Контакти в сервісному процесі: рівні взаємодії з клієнтом
Театр послуг: постановка сервісного процесу
Управління персоналом, що безпосередньо контактує з клієнтами
Критичні події під час контактів з клієнтами
Шість типів недобросовісних клієнтів
Проблемні клієнти
Надійність системи – основа всього
Модуль 2. Менеджмент відносин
Поведінка споживачів на ринку послуг
Природа споживання послуг
Як формуються потреби і очікування клієнтів
Як споживачі оцінюють обслуговування
Стадія сервісного контакту
Чинники гігієни і посилення